नवीन ग्राहक सेवा कायदा अधिकृत राज्य राजपत्रात (BOE) प्रकाशित झाल्यानंतर आणि त्याची तात्काळ अंमलबजावणी झाल्यानंतर आता स्पेनमध्ये हे वास्तव बनले आहे. बहुप्रतिक्षित आणि बहुचर्चित नियमन सुव्यवस्था आणण्याचा प्रयत्न करते कंपन्या त्यांच्या ग्राहकांना कशी सेवा देतात, किमान गुणवत्ता मानके निश्चित करणे आणि ग्राहकांना व्यापक वाईट पद्धतींविरुद्ध अधिक शक्ती देणे.
त्याच वेळी, या नियमनामुळे या क्षेत्रात धोक्याची घंटा वाजली आहे ग्राहक सेवा आणि संपर्क केंद्रेज्यामध्ये सुमारे १२५,००० लोक काम करतात. नियोक्ता संघटना आणि मोठ्या कंपन्या खर्चात लक्षणीय वाढ, पूर्ण करण्यास कठीण आवश्यकता आणि एक नियामक चौकट असा इशारा देतात जे त्यांच्या मते, स्पर्धा आणि गुणवत्ता आधीच प्रमुख घटक असलेल्या बाजारपेठेचे वास्तव प्रतिबिंबित करत नाही.
दशकाहून अधिक काळाच्या प्रक्रियेनंतर एक ऐतिहासिक कायदा
क्षेत्रातील काहींनी कबूल केलेला मजकूर, त्यांना वाटला की ते कधीही मंजूर होणार नाही.२०११ मध्ये यावर काम सुरू झाल्यापासून त्याचा संसदीय प्रवास पूर्ण करण्यासाठी दहा वर्षांहून अधिक काळ लागला आहे. ११ डिसेंबर रोजी काँग्रेसच्या शेवटच्या पूर्ण सत्रात अंतिम मंजुरी मिळाली आणि अधिकृत राज्य राजपत्र (BOE) ने ते पुढील रविवारपासून लागू होऊन प्रकाशित केले.
प्रस्तावनेनुसारच, उद्दिष्ट आहे ग्राहक सेवेचे किमान गुणवत्ता स्तर आणि मूल्यांकन नियंत्रित करणे हे सामान्य हिताच्या आवश्यक सेवा (वीज, पाणी, वायू, दूरसंचार, बँकिंग, वाहतूक इ.) प्रदान करणाऱ्या कंपन्यांना आणि स्पेनमध्ये कार्यरत असलेल्या मोठ्या कंपन्यांना लागू होते. हे फक्त टेलिफोन चॅनेलबद्दल नाही तर सर्व ग्राहक संबंध चॅनेलबद्दल आहे, विशेषतः डिजिटल वातावरणात. ऑनलाइन उपस्थिती असलेल्या कंपन्यांसाठी, मजबूत करणे ई-कॉमर्समध्ये ग्राहक सेवा.
हा कायदा स्पेनमध्ये वस्तू किंवा सेवा विकणाऱ्या आणि वैयक्तिकरित्या किंवा त्यांच्या गटात असलेल्या सर्व कंपन्यांना लागू होईल किमान २५० कर्मचारी, ५० दशलक्ष युरोपेक्षा जास्त महसूल किंवा ४३ दशलक्ष पेक्षा जास्त ताळेबंदयामध्ये सार्वजनिक प्रशासन देखील समाविष्ट आहे जेव्हा ते कंपन्या म्हणून काम करतात आणि मूलभूत सेवा प्रदान करतात.
अंमलबजावणी सुलभ करण्यासाठी, दोन टप्पे स्थापित केले आहेत: प्रारंभिक सामान्य कालावधी नवीन वैशिष्ट्यांशी जुळवून घेण्यासाठी सहा महिने आणि एक सेकंद काळजी सेवांमध्ये विशेषतः समायोजन करण्यासाठी बारा महिने कायद्यात तपशीलवार दिलेल्या आवश्यकतांनुसार. प्रत्यक्षात, अनेक मोठ्या कंपन्यांना त्यांचे ग्राहक संबंध चॅनेल पुन्हा कॉन्फिगर करण्यासाठी एक वर्षाचा कालावधी असेल.
किमान मानके: प्रतीक्षा वेळ, मानवी उपचार आणि मोफत
मानकांच्या आधारस्तंभांपैकी एक म्हणजे सेटिंग किमान अनिवार्य पॅरामीटर्स काळजी सेवांच्या संचालनासाठी. कायद्यात असे म्हटले आहे की, सरासरी, ९५% कॉल्सना तीन मिनिटांपेक्षा कमी वेळात उत्तर द्यावे लागते. आणि जास्त प्रतीक्षा वेळेमुळे कंपन्या संपर्क तोडू शकणार नाहीत, हा मुद्दा वापरकर्त्यांच्या ऐतिहासिक तक्रारीला प्रतिसाद देतो.
चा वापर प्रीमियम दर संख्या तक्रारी किंवा चौकशीसाठी संपर्क पद्धत म्हणून, ग्राहक सेवा नेहमीच मोफत असल्याची खात्री करणे. शिवाय, कंपन्यांचे दायित्व निश्चित केले आहे. तुमचे ग्राहक सेवा चॅनेल स्पष्टपणे ओळखा आणि त्यांना व्यावसायिक विक्रीसाठी समर्पित असलेल्या ओळींमध्ये मिसळू नका, विशेषतः दूरसंचार सारख्या क्षेत्रात, जिथे कायदा क्षेत्र नियमांना पूरक पद्धतीने कार्य करतो.
दुसरा महत्त्वाचा मुद्दा म्हणजे वैयक्तिकृत लक्ष. कंपन्या उत्तर देणारी यंत्रे वापरू शकतील, बुद्धिमान प्रतिसाद प्रणाली o सांगकामेपण कायदा या प्रणालींना एकमेव चॅनेल असण्यापासून प्रतिबंधित करते तक्रारी आणि चौकशी हाताळण्यासाठी. ग्राहकांना नेहमीच एखाद्या व्यक्तीकडून सेवा मिळावी अशी विनंती करण्याचा अधिकार असेल आणि एकदा विनंती केल्यानंतर, मानवी एजंटकडे पाठवण्याचा वेळ तीन मिनिटांपेक्षा जास्त असू शकत नाही.
हे तपशील सोशल मीडियावर पसरलेल्या चुकीच्या माहितीपैकी एकाचे खंडन करते, ज्यामध्ये असा दावा केला गेला होता की नवीन नियमन कंपन्यांना फक्त ऑफर करण्याची परवानगी देईल कृत्रिम बुद्धिमत्तेपासून सावध रहामजकुरात अगदी उलट म्हटले आहे: स्वयंचलित प्रणालींना परवानगी आहे, परंतु वापरकर्त्याने विनंती केल्यास त्या अनिवार्य मानवी लक्ष देऊन एकत्र राहिल्या पाहिजेत.
दाव्यांबद्दल, दावे व्यवस्थापन वेळ लक्षणीयरीत्या कमी केला आहे: सामान्य तक्रारींचे निराकरण करण्यासाठी जास्तीत जास्त १५ व्यवसाय दिवस (सध्याच्या ३० च्या तुलनेत) आणि पाच दिवस अयोग्य शुल्काच्या बाबतीत, प्रत्येक व्यवहाराला कागदपत्रांद्वारे समर्थन दिले पाहिजे, एकतर लेखी किंवा रेकॉर्ड केलेले.
टेलिफोन स्पॅम आणि अनपेक्षित कॉलसाठीच्या करारांना अलविदा.
विरुद्ध लढा फोन स्पॅम हे कायद्याचे आणखी एक प्रमुख राजकीय उद्दिष्ट आहे. हा मजकूर थेट अवांछित मार्केटिंग कॉल आणि स्पष्ट वापरकर्त्याच्या परवानगीशिवाय केलेल्या सेवा नूतनीकरणांना लक्ष्य करतो, या दोन सामान्य पद्धती आहेत ज्या ग्राहक संघटनांकडून बर्याच काळापासून तपासल्या जात आहेत.
नियमात म्हटले आहे की अनधिकृत कॉलद्वारे केलेले सर्व करार रद्दबातल आहेत.याचा अर्थ असा की कंपन्या आता विक्री अंतिम करण्यासाठी अस्पष्ट किंवा कालबाह्य संमतीच्या मागे लपू शकणार नाहीत. शिवाय, जर त्यांना मार्केटिंग ऑफरसह त्यांच्याशी संपर्क साधायचा असेल तर त्यांना दर दोन वर्षांनी वापरकर्त्याच्या संमतीचे नूतनीकरण करावे लागेल, ज्यामुळे अनिश्चित अधिकृतता टाळता येईल.
त्याचप्रमाणे, व्यावसायिक कॉल करणाऱ्या सर्व कंपन्यांना हे करणे आवश्यक असेल विशिष्ट टेलिफोन उपसर्ग वापरा.हा आयडेंटिफायर ग्राहक सेवेसाठी वापरल्या जाणाऱ्या आयडेंटिफायरपेक्षा वेगळा असला पाहिजे. तो प्राप्तकर्त्याला दृश्यमान असावा आणि त्यांना... दूरसंचार ऑपरेटर कॉल ब्लॉक करतात. जर कंपनी ओळख बंधनाचे पालन करत नसेल.
तथापि, या क्षेत्रासाठी नियोक्ता संघटना, डिजिटलईएसते इशारा देते की प्रणालीमध्ये त्रुटी आहेत. कायदा स्वतःच या बंधनातून सूट देतो... ५% पेक्षा कमी बाजारपेठेतील वाटा असलेले वीज, वायू आणि टेलिफोन पुरवठादारते इशारा देतात की, लहान ऑपरेटर्स किंवा अधिक आक्रमक धोरणे असलेल्यांकडून अवांछित कॉल येत राहण्यासाठी हे एक वास्तविक "चाळणी" बनू शकते.
च्या कंपन्या संपर्क केंद्र त्यांना अशी भीती देखील आहे की हे नवीन फिल्टर स्पॅम आणि ओळख चोरीला आळा घालण्यासाठी डिजिटल ट्रान्सफॉर्मेशन मंत्रालयाने लागू केलेल्या विद्यमान उपाययोजनांशी ओव्हरलॅप होतील. उद्योग तज्ञ चेतावणी देतात की तांत्रिक निकषांवर आधारित ब्लॉकिंग सिस्टम, कॉल व्यावसायिक आहे, माहितीपूर्ण आहे की संमती आहे हे ते नेहमीच ओळखू शकत नाहीत....कायदेशीर संप्रेषणांना किंवा ग्राहकांना स्वतःसाठी फायदेशीर ठरू शकणाऱ्या ऑफरला ब्लॉक करण्याचा धोका असतो. संघर्षाच्या परिस्थिती चांगल्या प्रकारे व्यवस्थापित करण्यासाठी, अनेक केंद्रे व्यावहारिक तंत्रे आणि प्रोटोकॉल लागू करतात अस्वस्थ ग्राहकांशी व्यवहार करणे.
किंमत, सदस्यता आणि ऑनलाइन पुनरावलोकनांमध्ये पारदर्शकता
टेलिफोनच्या पलीकडे, कायदा पूर्णपणे क्षेत्रात प्रवेश करतो डिजिटल वापर आणि ऑनलाइन व्यवसाय पद्धती. सर्वात दृश्यमान बदलांपैकी एक म्हणजे तथाकथित "लपलेले व्यवस्थापन खर्च". आतापासून, कंपन्यांना उघड करावे लागेल अगदी सुरुवातीपासूनच पूर्ण अंतिम किंमत, सर्व कर आणि अधिभार समाविष्ट करून, पहिल्या माहिती स्क्रीनवरून, विशेषतः तिकिटे, वाहतूक तिकिटे किंवा ऑनलाइन सेवा विकताना.
त्याच वेळी, द अल्गोरिदमद्वारे व्युत्पन्न केलेल्या कस्टम किंमतीडिजिटल प्लॅटफॉर्मवर या पद्धती अधिकाधिक सामान्य होत आहेत. ऑटोमेटेड सिस्टीम वापरून ऑफर केलेली किंमत मोजली जाते तेव्हा कंपन्यांना ग्राहकांना स्पष्टपणे कळवावे लागेल आणि या वैयक्तिकरणामुळे तातडीच्या, जोखीम किंवा गरजेच्या परिस्थितीत (उदाहरणार्थ, नागरी संरक्षण आणीबाणीच्या वेळी किंवा असाधारण परिस्थितीमुळे जास्त मागणी असलेल्या घटनेत) किंमत वाढणे स्पष्टपणे प्रतिबंधित आहे.
ची समस्या स्वयंचलित सदस्यता नूतनीकरण पूर्व सूचना न देता. नूतनीकरणाच्या अधीन असलेल्या निश्चित-मुदतीच्या करारांमध्ये, कंपनीने किमान १५ दिवसांची सूचना द्या सेवेचे नूतनीकरण करण्यापूर्वी, वापरकर्त्याला विस्ताराला आक्षेप न घेतल्याच्या परिणामांची माहिती दिली पाहिजे. त्याच वेळी, चांगल्या ग्राहक सेवेसाठी आवश्यक असलेली स्पष्ट, सोपी आणि अखंड रद्द करण्याची प्रक्रिया प्रदान करण्याचे बंधन आहे. निष्ठा धोरण.
आणखी एक महत्त्वाचा मोर्चा म्हणजे ऑनलाइन पुनरावलोकनेनियमात असे म्हटले आहे की मते फक्त मध्ये प्रकाशित केली जाऊ शकतात उत्पादन किंवा सेवा खरेदी केल्यानंतर किंवा वापरल्यानंतर ३० दिवसांनीटिप्पण्यांची विश्वासार्हता सुधारण्यासाठी आणि बनावट किंवा हाताळलेले पुनरावलोकने रोखण्यासाठी, प्रभावित कंपनीला त्याच माध्यमातून प्रतिसाद देण्याचा आणि पुनरावलोकने खोटी असल्याचे किंवा लेखक कधीही ग्राहक नव्हता हे निर्णायकपणे सिद्ध करू शकतील तेव्हा ती काढून टाकण्याची विनंती करण्याचा अधिकार असेल.
या संपूर्ण बंधनांसह कठोर प्रतिबंधात्मक व्यवस्था आहे: गंभीर उल्लंघनांना शिक्षा होऊ शकते वार्षिक उलाढालीच्या ६% पर्यंत दंडआणि स्वायत्त समुदायांचे ग्राहक अधिकारी देखरेख आणि मंजुरीसाठी जबाबदार असतील.
सह-अधिकृत भाषांमध्ये लक्ष आणि असुरक्षित लोकांवर लक्ष केंद्रित करा
सर्वात जास्त राजकीय वादविवाद निर्माण करणाऱ्या मुद्द्यांपैकी एक म्हणजे सह-अधिकृत भाषांमध्ये सेवा प्रदान करण्याचे बंधनज्या कंपन्यांमध्ये २५० पेक्षा जास्त कर्मचारी आहेत, ज्यांची उलाढाल ५० दशलक्ष युरोपेक्षा जास्त आहे किंवा ज्या सामान्य हिताच्या सेवा प्रदान करतात त्यांनी हे सुनिश्चित केले पाहिजे की त्यांचे ग्राहक कॅटलान, गॅलिशियन, बास्क किंवा व्हॅलेन्सियन भाषेत संवाद साधू शकतील जिथे या अधिकृत भाषा आहेत.
हे शक्य करण्यासाठी, कायद्यानुसार कंपन्यांना ऑफर करणे आवश्यक आहे त्यांच्या कर्मचाऱ्यांसाठी विशिष्ट भाषा प्रशिक्षण किंवा अशा तांत्रिक साधनांचा अवलंब करा ज्यामुळे त्यांना या भाषांमध्ये काळजी व्यवस्थापित करता येईल. संसदीय प्रक्रियेदरम्यान या कायद्याला स्वातंत्र्य समर्थक अनेक पक्षांचा पाठिंबा मिळवून देणारी ही एक परिस्थिती आहे.
सुलभता हा आणखी एक महत्त्वाचा पैलू आहे. मजकुरात ग्राहक सेवा असणे आवश्यक आहे यावर भर देण्यात आला आहे मोफत, प्रभावी, सर्वसमावेशक, समावेशक आणि भेदभावरहितवृद्ध, अपंग किंवा डिजिटल अडचणी असलेल्यांवर विशेष भर दिला जातो, ज्यांना त्यांच्या परिस्थितीनुसार टेलिफोन आणि डिजिटल चॅनेलद्वारे काळजी घेतली पाहिजे.
प्रत्यक्षात, यामुळे अनेक कंपन्यांना प्रक्रिया, डिजिटल इंटरफेस आणि ग्राहक सेवा प्रवाह पुन्हा डिझाइन करण्यास आणि सेवा गुणवत्तेचे नियतकालिक मूल्यांकन करण्यासाठी प्रणालीहे मूल्यांकन खालील गोष्टींच्या अधीन असू शकतात: बाह्य लेखापरीक्षणहा एक मुद्दा आहे जो या क्षेत्रात चिंतेचे कारण बनत आहे कारण कायद्यात या जबाबदाऱ्यांचा उल्लेख आहे परंतु अद्याप सर्व ऑपरेशनल तपशील निर्दिष्ट केलेले नाहीत.
ग्राहक अनुभव आणि डिजिटल परिवर्तनात विशेषज्ञ असलेल्या कंपन्या, जसे की सबियो ग्रुप, यावर भर देतात की हे अनेक संस्थांसाठी आवश्यक असेल. तंत्रज्ञान आणि मानवी संघांना बळकटी देण्यासाठी जर त्यांना जास्तीत जास्त प्रतीक्षा वेळ, वैयक्तिक लक्ष आणि असुरक्षित गटांना विशिष्ट उपचार या आवश्यकता पूर्ण करायच्या असतील तर.
कॉल सेंटर क्षेत्रावर परिणाम: खर्च, शंका आणि पुनर्रचना
जिथे कायदा खरोखर भूकंपासारखा आला आहे तिथे कॉल सेंटर y संपर्क केंद्रेअसे आवाज होजे फ्रान्सिस्को रोड्रिगेझस्पॅनिश असोसिएशन ऑफ एक्सपर्ट्स इन कस्टमर रिलेशन्स (AEERC) चे अध्यक्ष निषेध करतात की या क्षेत्राचे रोजगारातील वजन आणि २०२१ पासून जारी केलेल्या इशाऱ्या असूनही, प्रक्रियेदरम्यान त्यांचे ऐकले गेले नाही, जेव्हा शेवटचा आर्थिक परिणाम अभ्यास करण्यात आला होता.
रॉड्रिग्जचा असा युक्तिवाद आहे की हे क्षेत्र आधीच अशा वातावरणात कार्यरत आहे अत्यंत उच्च स्पर्धा जिथे सेवेची गुणवत्ता निर्णायक असते ब्रँड प्रतिष्ठेसाठी आणि ग्राहक सेवा कशी प्रदान करावी हे "कायद्याने अनिवार्य करणे" हे एक संबंधित खर्च वाढलासर्वात संवेदनशील मुद्द्यांपैकी, त्यात उल्लेख आहे की सह-अधिकृत भाषांमध्ये अनिवार्य प्रशिक्षण, पूर्ण सुलभता आणि तीन मिनिटांपेक्षा कमी वेळेत ९५% कॉल्सना उत्तर देण्याचे उद्दिष्ट पूर्ण करण्यासाठी कर्मचारी आणि शिफ्ट्सची पुनर्रचना करण्याची गरज.
या क्षेत्रातील प्रमुख ऑपरेटर्सच्या अधिकाऱ्यांनीही अशाच भावना व्यक्त केल्या. एनरिक गार्सिया गुलोनकोनेक्टाचे सीईओ असा युक्तिवाद करतात की स्पेनमध्ये ग्राहक सेवा आधीच उच्च पातळीवर आहे आणि कायदा, जसे सध्या लिहिले आहे,ते क्षेत्राच्या वास्तवाचे प्रतिबिंबित करत नाही.त्यांच्या मते, त्यांच्या करारांमध्ये आधीच समाविष्ट आहे गुणवत्ता आणि ग्राहकांच्या अनुभवावर आधारित कामगिरी मॉडेल्स आणि क्रियाकलाप शक्य तितके व्यावसायिक करण्यासाठी तंत्रज्ञानामध्ये वर्षानुवर्षे गुंतवणूक केली गेली आहे.
दुसरीकडे, सँड्रा गिबर्टइंटेलसियाचे सीईओ यावर भर देतात की, कायद्याचा उद्देश सकारात्मक असला तरी, त्याच्या अनेक आवश्यकता अ संसाधने, तंत्रज्ञान आणि अनुकूलन कालावधीच्या बाबतीत कंपन्यांसमोर हे एक मोठे आव्हान आहे.या निर्देशात असे नमूद केले आहे की डिजिटल ट्रान्सफॉर्मेशनद्वारे प्रोत्साहन दिलेल्या स्पॅम-विरोधी उपायांबद्दल हे क्षेत्र आधीच चिंतित होते आणि हे नवीन नियामक फ्रेमवर्क सर्व शंकांचे निरसन न करता त्या दायित्वांमध्ये भर घालते.
ऑपरेशनल समायोजनांव्यतिरिक्त, या क्षेत्रासमोरील मोठा प्रश्न हा आहे की या बदलांचा खर्च कोण करणार. कंपन्यांकडून संपर्क केंद्र हे मान्य आहे की, लवकरच किंवा उशिरा, कर्मचारी, प्रशिक्षण आणि तंत्रज्ञानाचा वाढलेला खर्च कॉर्पोरेट क्लायंटनी आणि शेवटी ग्राहकांना दिलेल्या किमतींवर टाकायचा की नाही याचा निर्णय घ्यावा लागेल. काही अधिकारी ओळखतात त्याप्रमाणे, "कुणालातरी अनुकूलनासाठी पैसे द्यावे लागतील"आणि ती चर्चा अजूनही खुली आहे.
टीका, अपवाद आणि अपेक्षा यांच्यातील एक कठोर चौकट
ग्राहक सेवा कायद्याची अंतिम रचना ही यामधील संतुलनाचा परिणाम आहे ग्राहकांच्या मागण्या आणि संबंधित क्षेत्रांकडून येणारा दबाव. काही सुरुवातीचे प्रस्ताव मऊ करण्यात आले आहेत किंवा मजकुरातून वगळण्यात आले आहेत, जसे की जुगार आणि सट्टेबाजीच्या जाहिरातींवरील अतिरिक्त निर्बंध, जे अनेक संसदीय गटांनी पाठिंबा दिलेल्या सुधारणांनंतर शेवटी वगळण्यात आले.
तथापि, इतर बाबींमध्ये, कायदेकर्त्याने कठोर भूमिका घेतली आहे. सर्वात गंभीर उल्लंघनांसाठी उलाढालीच्या 5% पर्यंत दंडाव्यतिरिक्त, ग्राहक सेवा एकत्रित केली जात आहे सेवा गुणवत्तेचे महत्त्वाचे मापदंड दूरसंचार, ऊर्जा आणि वित्तीय सेवा यासारख्या क्षेत्रात. कंपन्यांना त्यांच्या प्रणाली सुलभ आहेत, मुदती पूर्ण करतात आणि किंमती, अल्गोरिदम आणि कराराच्या अटींबद्दल पारदर्शक माहिती प्रदान करावी लागेल.
सरकारचा संदेश असा आहे की ही साधी तांत्रिक सुधारणा नाही, तर एक पाऊल आहे एक अधिक न्याय्य, अधिक जबाबदार आणि मानवीय उपभोग मॉडेलमंत्री पाब्लो बुस्टिंडुय यांच्या शब्दांत, कार्यकारी मंडळाचा असा युक्तिवाद आहे की या कायद्यामुळे नागरिकांना "कंपन्यांच्या इच्छेनुसार नव्हे तर त्यांच्या इच्छेनुसार सेवा दिली जाईल", ज्यामुळे मोठ्या कंपन्यांविरुद्ध त्यांचे हक्क सांगण्याची त्यांची क्षमता बळकट होईल.
दरम्यान, या क्षेत्रात कॉल सेंटर तणावपूर्ण शांतता आणि अपेक्षा यांचे मिश्रण असते. आधीच आहेत चालू कॉर्पोरेट ऑपरेशन्स —जसे की व्यवसायाची खरेदी संपर्क केंद्र अबाईने केलेले अॅटेन्टोचे अधिग्रहण किंवा त्याच्या अधिकाऱ्यांनी इंटेलसियाची पुनर्खरेदी - हे सर्व नवीन कायद्याच्या पार्श्वभूमीवर घडत आहे. कार्यालये आणि कॉल सेंटरमध्ये सर्वात जास्त पुनरावृत्ती होणारा शब्द म्हणजे "अनुकूलन": सर्वांचे लक्ष आता नियामक विकासावर आहे, ज्यामुळे आजही शंका निर्माण करणाऱ्या अनेक तपशीलांचे स्पष्टीकरण द्यावे लागेल.
ग्राहक सेवा कायदा वरपासून खालपर्यंत सर्वकाही पुन्हा परिभाषित करतो. मोठ्या कंपन्यांनी स्पेनमधील त्यांच्या ग्राहकांशी कसे संबंध ठेवावे?हे स्पॅम मर्यादित करते, प्रतीक्षा वेळ कमी करते, पारदर्शकता मजबूत करते आणि सर्वात असुरक्षित गटांचे संरक्षण करते, परंतु ते कमी मार्जिन असलेल्या क्षेत्राला महत्त्वपूर्ण गुंतवणूक करण्यास आणि खोल अंतर्गत पुनर्रचना करण्यास भाग पाडते, या गुणात्मक झेपची किंमत पुन्हा एकदा ग्राहकांसाठी ओझे बनू नये हे अतिरिक्त आव्हान आहे.
