आमची साखळी डिलिव्हरीच्या काही पावले पुढे वाढवून, आम्हाला मिळते मौल्यवान माहिती ग्राहकांच्या प्रवासाबाबत, आम्ही घर्षण बिंदू ओळखले आणि आमच्याकडे खूप उपयुक्त साधने आहेत जी आम्हाला मदत करतील आमची विक्री सुधारा आणि महसूल वाढवा धारणा, शिफारस आणि पुन्हा खरेदी.
खरेदी प्रवासातील ग्राहकांचा अनुभव
खरेदीनंतरचा अनुभव हा ज्याला म्हणतात त्याचा एक भाग आहे ग्राहक प्रवास किंवा ग्राहक प्रवास, जो एखाद्या व्यक्तीला कोणत्या प्रक्रियेतून जावे लागते याचे वर्णन करतो जेव्हापासून गरज ओळखतो पर्यंत तुम्ही एखादा ब्रँड सुचवता का?या प्रवासात खरेदीपूर्वी, चेकआउट प्रक्रियेदरम्यान आणि विशेषतः टप्प्याटप्प्याने परस्परसंवाद समाविष्ट आहेत धारणा आणि निष्ठा.
सुरुवातीच्या टप्प्यात (शोध, संशोधन, विचार आणि निर्णय) आम्ही दृश्यमानता, मूल्य प्रस्तावना आणि खरेदीची सोयएकदा वापरकर्त्याने "खरेदी करा" बटणावर क्लिक केले की, आपण आपल्या चिंतेच्या महत्त्वाच्या टप्प्यात प्रवेश करतो: विक्रीनंतरचा अनुभवयेथे खालील घटक भूमिका बजावतात: वितरणाची गती आणि विश्वासार्हता, माहितीची स्पष्टता, समर्थनाची गुणवत्ता, परतावा धोरण किंवा आम्ही अभिप्राय मागण्याची आणि वापरण्याची पद्धत.
हे समजून घेणे महत्वाचे आहे की ग्राहकांचा प्रवास रेषीय नाही, परंतु चक्रीयखरेदीनंतरचा प्रत्येक अनुभव ग्राहकांना पुन्हा विचार करण्याच्या टप्प्यात आणू शकतो (त्यांना पुन्हा आमच्याकडून खरेदी करण्यास प्रवृत्त करू शकतो) किंवा त्यांना आम्हाला कायमचे नाकारण्यास आणि त्यांच्या नेटवर्कला पर्यायी पर्याय शिफारस करण्यास प्रवृत्त करू शकतो. म्हणूनच, विक्रीनंतर आपण जे काही करतो त्याचा थेट परिणाम ग्राहकांवर होतो. ब्रँड प्रतिष्ठा, ग्राहकांचे आयुष्यभराचे मूल्य आणि तोंडी सांगितलेले शब्द.
खरेदीनंतर सेवा आणि संवाद
खरेदीनंतरच्या अनुभवाचा एक अतिशय महत्त्वाचा भाग म्हणजे सेवा ग्राहकांना प्रदान जेव्हा तुमच्या उत्पादनाबद्दल किंवा सेवेबद्दल शंका निर्माण होतात. बहुतेक वेळा हे प्रश्न असतात ऑपरेशन, सुरुवातीचे सेटअप किंवा किरकोळ समस्याअसणे प्राधान्य काळजी लाइनफोन, चॅट, ईमेल किंवा मार्गदर्शित स्वयंसेवा असो, जलद प्रतिसाद देणे आणि निराशा कमी करणे अत्यंत महत्त्वाचे आहे.
सध्याच्या ग्राहकांना अपेक्षा आहे सर्वचॅनेल समर्थन: त्यांच्या पसंतीच्या पद्धतीने (वेबसाइट, सोशल मीडिया, मेसेजिंग, फोन) त्यांच्याशी संपर्क साधण्यास सक्षम असणे आणि सर्व संपर्क बिंदूंवर त्यांचा इतिहास सुसंगत राहतो याची खात्री करणे. या चॅनेलचे एकत्रीकरण करणे आणि सातत्यपूर्ण प्रतिसाद देण्यासाठी टीमला प्रशिक्षण देणे प्रत्येक समर्थन संवादाचे रूपांतर एका निष्ठा संधी खर्चाऐवजी.
चा आणखी एक महत्त्वाचा पैलू एक संप्रेषण चॅनेल राखण्यासाठी खरेदीनंतर सक्रिय क्रियाकलाप म्हणजे त्याचा वापर करून माहिती देणे संबंधित जाहिरातीउपयुक्त सामग्री आणि वारंवार ग्राहक बक्षीस कार्यक्रम. हे जाहिरातींचा भडिमार ग्राहकांना करण्याबद्दल नाही, तर खऱ्या अर्थाने मूल्य प्रदान करण्याबद्दल आहे: त्यांना उत्पादन टिकवून ठेवण्याची आठवण करून देणे, उपयुक्त अॅक्सेसरीज सुचवणे, ट्यूटोरियल पाठवणे किंवा सेवा सुधारणांबद्दल त्यांना सूचित करणे.
साधे हावभाव जसे की ईमेल पाठवा वैयक्तिकृत संदेश, ज्यामध्ये प्रामाणिकपणे "खरेदीबद्दल धन्यवाद", वापराच्या सूचना आणि समर्थनाची स्पष्ट लिंक समाविष्ट आहे, समाधानी ग्राहक आणि ज्याला ते फक्त एक ऑर्डर क्रमांक वाटतात त्यांच्यात फरक करू शकतात. वर्तनात्मक विभाजन आणि वैयक्तिकरण (उदाहरणार्थ, खरेदी केलेल्या उत्पादनाच्या प्रकारावर आधारित लक्ष्यित संप्रेषण) जोडल्याने शक्यता वाढतात. पुन्हा खरेदी आणि शिफारस.
लॉजिस्टिक्स, डिलिव्हरी आणि ग्राहकांचा विश्वास
ई-कॉमर्समध्ये, अ जलद आणि विश्वासार्ह वितरण एकूण समाधानासाठी हा सर्वात महत्वाचा घटक आहे. ग्राहकांना केवळ दर्जेदार उत्पादनेच हवी नसतात, तर त्यांना एकसंध अनुभव देखील हवा असतो: वास्तववादी मुदती, स्पष्ट ट्रॅकिंग आणि लवचिक वितरण पर्यायजर लॉजिस्टिक्स अयशस्वी झाले तर मार्केटिंग आणि वेब अनुभवात केलेल्या सर्व गुंतवणुकीचे नुकसान होते.
ग्राहक प्रवासाच्या या भागाला अनुकूल करण्यासाठी, हे असणे आवश्यक आहे अचूक ऑर्डर व्यवस्थापन आणि रिअल-टाइम स्टॉकसह समक्रमित. प्रगत प्रणाली आम्हाला स्टॉकबाहेर असलेली उत्पादने विकणे टाळण्यास, अनेक गोदामे व्यवस्थापित करण्यास आणि उच्च मागणी असतानाही विश्वसनीय वितरण आश्वासने देण्यास अनुमती देतात. प्रत्येक वेळी जेव्हा आम्ही आमची आश्वासने पूर्ण करतो (उदाहरणार्थ, त्याच दिवशी शिपिंग किंवा विशिष्ट वेळेत वितरण), तेव्हा आम्ही ब्रँड आत्मविश्वास.
डिलिव्हरीचा टप्पा हा केवळ एक लॉजिस्टिक प्रक्रिया नाही तर विक्री प्रक्रियेचा प्रतीकात्मक कळसवितरण वेळा पारदर्शकपणे प्रदर्शित करा, प्रवेश प्रदान करा वास्तविक वेळ निरीक्षण आणि शेवटच्या क्षणी समायोजनांना परवानगी देणे (पत्ता बदलणे, डिलिव्हरीचे वेळापत्रक बदलणे किंवा सोयीस्कर ठिकाणी संकलन) अनिश्चितता कमी करते आणि ग्राहकांमध्ये नियंत्रणाची भावना निर्माण करते.
शिवाय, लॉजिस्टिक्समध्ये एक उत्तम विपणन क्षमताफॉलो-अप संदेशांमध्ये संबंधित शिफारसी, वापर स्मरणपत्रे किंवा लहान आश्चर्ये (भविष्यातील खरेदीसाठी सवलती, विशेष सामग्रीमध्ये प्रवेश) समाविष्ट असू शकतात, नेहमीच अनाहूत नसतात. चांगल्या प्रकारे डिझाइन केलेले, हे संपर्क एका साध्या ईमेलचे रूपांतर... मध्ये करतात. संस्मरणीय अनुभव आणि पुन्हा खरेदी करण्याची कारणे स्पष्ट करा.
सर्वेक्षणे, ग्राहक निष्ठा आणि सतत सुधारणा
शेवटी, जेव्हा आम्ही ग्राहकांना त्यांच्याबद्दल विचारतो तेव्हाच आम्ही आमची साखळी बंद करू शकतो खरेदीचा अनुभव आणि आम्ही ती माहिती सुधारण्यासाठी वापरली आहे. डिलिव्हरीनंतर लगेच पाठवलेले जलद सर्वेक्षण, यासारख्या पैलूंचे मोजमाप करण्यास मदत करतात एकूण समाधान, प्रक्रियेतील सुलभता, वितरण सेवेची गुणवत्ता आणि शिफारसीची शक्यता.
एक छोटीशी ऑफर करायला हरकत नाही सवलत किंवा प्रोत्साहन सर्वेक्षण पूर्ण करण्याच्या बदल्यात, विशेषतः जर आपण फक्त एका साध्या संख्यात्मक रेटिंगपेक्षा जास्त मागितले तर. जरी काही ग्राहक नकार देतील, तरी एक महत्त्वपूर्ण टक्केवारी प्रतिसाद देईल, ज्यामुळे आम्हाला आमची विक्री प्रक्रिया अधिक चांगल्या प्रकारे समजून घेता येईल, वारंवार येणाऱ्या समस्या ओळखता येतील आणि नवीन उत्पादन किंवा सेवा संधी शोधता येतील.
हाच आधार आहे ज्यावर ते बांधतात निष्ठा आणि बक्षिसे कार्यक्रमप्रत्येक खरेदीसाठी पॉइंट्स, विशेष फायदे, नवीन रिलीझसाठी लवकर प्रवेश किंवा आम्हाला रेफर करणाऱ्यांसाठी अतिरिक्त फायदे. सुव्यवस्थित, हे कार्यक्रम ब्रँडशी भावनिक संबंध मजबूत करतात, खरेदीची वारंवारता वाढवतात आणि अनेक समाधानी ग्राहकांना निष्ठावंत बनवतात. खरे राजदूत जे तोंडी आणि सार्वजनिक पुनरावलोकनांद्वारे इतर ग्राहकांना प्रभावित करतात.
खरेदीनंतरचा ग्राहकांचा अनुभव आता "अतिरिक्त" राहिला नाही, तर व्यवसाय मॉडेलचा एक धोरणात्मक घटक आहे. प्रत्येक विक्रीनंतरच्या परस्परसंवादाची रचना हेतूने करणे, काय घडते ते मोजणे आणि प्रक्रिया सतत समायोजित करणे हे केवळ विक्री करणाऱ्या कंपन्यांना बांधकाम करणाऱ्या कंपन्यांपासून वेगळे करते. कायमस्वरूपी आणि फायदेशीर संबंध आपल्या ग्राहकांसह.
